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恋君未有期_白云机场:第二季度服务投诉率创新低

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作者: 赣州娱乐 分类: 赣州娱乐 发布时间: 2019-09-11 13:38

  

信息时报讯 (记者 成小珍 通讯员 机场宣)记者9月7日获悉,日前,民航局运输司通报了6月航空运输消费者投诉情况,白云机场投诉率为百万分之0.17,位列机场类投诉率排行榜的最后一位。据悉,这也是白云机场连续第三个月位列机场类投诉率榜单最后一位。至此,今年第二季度,白云机场实现服务投诉率再创新低。

  


 

  

 

  

  
 

  

  


 

  

打造特色“春风服务”

  

服务投诉率创新低,对于年旅客吞吐量近7000万的白云机场来说是历史性的突破,也是近年来白云机场打造“春风服务”品牌、从服务的前端和末端双向发力、加强客户关怀、升级软硬件、狠抓服务质量提升所取得成效的集中体现。据介绍,近年来,白云机场在践行民航局“真情服务”理念的基础上,着力打造“春风服务”,相继推出包括春风畅享航班服务、春风悠享行李服务、春风安享安检服务等在内的“春风服务”十大子品牌。

  


 

  “春风馨享特殊旅客服务”子品牌,以“爱心贴”串联起特殊旅客服务全流程,恋君未有期为轮椅旅客推出从“车门”到“舱门”的无障碍衔接服务。无障碍电瓶车、无障碍停车位等,让特殊旅客出行更加舒适便利。据统计,今年1-7月份,发放爱心帖16555张,帮助特殊旅客83427人。由白云机场牵头编制的《民用机场无障碍服务指南》团体标准,也于7月18日通过中国机场协会技术审查,成为我国第一部针对机场航站楼的综合性无障碍团体标准。

  


 

  

打造花园机场美食机场

  

为将服务品牌建设落到实处,白云机场坚持软硬件两手抓,全方位提升服务品质。如加大了对标识标牌、地面交通、信息系统、行李系统、洗手间改造等重大项目推进,推出了庭院式吸烟区、多功能中转休息区、特色母婴室等个性化服务设施。特别制定“春风服务”十百千万行动计划,包括设立10个春风服务示范单位、100个春风服务示范岗、1000个春风服务示范标兵、实现超万名员工的整体服务意识和服务能力全面提升。 与此同时,融入文化元素,丰富“春风服务”内涵。去年以来,以“繁花如画 印象广州”为主题,积极打造“花团锦簇”的花园机场、“百花齐放”的艺术机场、“心花怒放”的美食机场、“火树银花”的科技机场,增强文化软实力和品牌影响力。今年已举办“我和我的祖国”国乐快闪、“开心暑假 快乐一夏”暑期儿童秀、“亚洲美食之旅 从空中开始”航空美食沙龙、“增城荔枝 世界畅享”主题活动等,擦亮广州新的文化名片。

  


 

  

客服中心24小时专人监管

  

为了更好地响应旅客的反馈和投诉,白云机场成立了“客户服务中心”,专业化运维和处理旅客的意见、建议与投诉,直接有效降低了投诉率提升了服务品质。 2017年7月,白云机场“客户服务中心”成立,专职负责旅客意见建议反馈、投诉跟踪等服务管理工作。“客户服务中心”成立后,将民航局消费者事务中心、广州12345政府热线、机场投诉中心、赣州娱乐官方微博、服务邮箱、航空公司、信函及微信服务号“机场通”等多个渠道的意见建议和投诉,聚集到一起统一处理,并设24小时专人监管,打破了机场与驻场单位、航空公司之间的壁垒,有效地防止了投诉事件相互转派。上线(020)96158服务短号,实现查询、订票、投诉“一号”受理。开设线下客户关怀中心,为航站楼内面对面处理投诉提供温馨场所。

  

投诉管理团队通过政策文件学习、热点问题讨论、服务案例复盘等,提升投诉处置效果。从不同服务链条中收集筛选出具有代表性的案例,通过专业人员讲授、学员探讨等形式,达到“分析一个投诉,解决一类问题”的效果。

  635452019-09-08 14:21:34:923记者 成小珍 通讯员 机场宣白云机场:第二季度服务投诉率创新低服务,机场,投诉,白云,春风150民生民生信息时报日前,民航局运输司通报了6月航空运输消费者投诉情况,白云机场投诉率为百万分之0.17,位列机场类投诉率排行榜的最后一位。1

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